يعد الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية للبنوك لبناء علاقة مع عملائها. لا تزال الصناعة المالية غير منخرطة بشكل كامل في التخطيط والاستراتيجيات لوسائل التواصل الاجتماعي، ولكن بوجود المعلومات الصحيحة عن جمهورها، يمكن للبنوك الاستفادة من جميع الفوائد والمكافآت التي يمكن أن تقدمها وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن استخدامه لزيادة الفرصة لبناء نقاط اتصال حتى يسهل على المستهلكين التعامل مع البنوك.
تنتمي البنوك إلى صناعة ستظل موجودة دائمًا في هذا العالم. سيحتاج الناس دائمًا إلى التعامل مع أموالهم. ومع ذلك، هذا لا يعني أن البنوك محمية. يختار العملاء بنكًا معينًا على آخر بناءً على مستوى رضا العملاء وولائهم. لذلك من الضروري للبنوك أن تفهم كيف يشعر المستهلكون تجاه خدماتهم، وكيف يفضلون التفاعل معهم من خلال مراقبة سلوك المستهلك.
باستخدام أداة كراود أنالايزر، قمنا بفحص 76 حسابًا اجتماعيًا لأفضل البنوك في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي خلال الأسبوعين الأولين من شهر أكتوبر لتحديد أحدث اتجاهات المستهلكين. في هذا المقال، نقدم رؤى قابلة للتنفيذ ذات صلة بسوق دول مجلس التعاون الخليجي والتي يمكن استخدامها لإنشاء حضور أقوى على وسائل التواصل الاجتماعي واكتساب رؤى قيمة لتفاعل المستهلكين.
1. فهم مشهد وسائل التواصل الاجتماعي بناءً على الموقع
لكي تكون وسائل التواصل الاجتماعي فعالة، من الضروري الاستماع إلى الجمهور للحصول على فهم كامل لمصدر المحادثات. من المهم أن نفهم ما يعتبر شائعًا في القطاع المصرفي اعتمادًا على مكان وجود جمهورك المستهدف. بناءً على الفترة التي تمت مراقبتها، كان هناك إجمالي 535 ألف نشاط على وسائل التواصل الاجتماعي بمعدل مشاركة 19٪. من الضروري للبنوك أن تفهم مكانتها في السوق بالنسبة للمنافسين من خلال إلقاء نظرة على البنوك الأكثر شعبية في كل بلد.
سيكون لكل دولة مستوى مختلف من النشاط عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي. لذلك من المهم مراقبة مستوى التفاعل بناءً على تكرار النشر. إذا كان البنك ينشر، لكنه لا يتلقى ردودًا كافية من الجمهور؛ هذا يعني على الأرجح أن المحتوى غير ذي صلة. تعد وسائل التواصل الاجتماعي فرصة لبناء علاقات مع عملائك من خلال إنشاء محتوى يبدأ المحادثات ويشجع التفاعل. في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي، سجلت الكويت أعلى مستوى من المشاركة بنسبة 87٪. تلتها البحرين بنسبة 78٪ وعمان بنسبة 71٪. جاء أقل نشاط للمشاركة من المملكة العربية السعودية. يشير هذا إلى أنه عندما يتعلق الأمر بالخدمات المصرفية، لا يتفاعل المستخدمون مع البنوك على وسائل التواصل الاجتماعي.
2. إنشاء محتوى ذي صلة بجمهورك
هناك العديد من قنوات التواصل الاجتماعي التي يمكن استخدامها لبناء حضور قوي وإقامة علاقة مع الجمهور. ومع ذلك، من المهم الاستماع إلى مكان وجود جمهورك المستهدف على وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال التركيز على المنصات المناسبة، ستتمكن من إقامة علاقة مع جمهورك. كل منصة لها طريقتها الخاصة في التواصل سواء كانت عن طريق المرئيات مثل Instagram أو النص مثل Twitter. استنادًا إلى البيانات، تفاعل المستخدمون مع المنشورات التي تضمنت صورًا بنسبة 79٪، تليها النصوص ومقاطع الفيديو. ومن ثم، لم يكن مفاجئًا أن يتصدر Instagram الصدارة بنسبة 79٪. في الخدمات المصرفية، يجب أن يكون المحتوى مرئيًا أكثر من النص. كان Facebook أقل منصة تحصل على تفاعل بنسبة 10٪.
3. التواصل مع جمهورك لتجنب الأزمات المحتملة
تمنح وسائل التواصل الاجتماعي العملاء القدرة على التعبير عن آرائهم وتمكن البنوك من الوصول إلى العملاء. مستقبل الخدمات المصرفية رقمي وستلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا رئيسيًا في تشكيلها. إنه يفتح عالمًا من الاحتمالات في تخصيص تجربة العملاء وتجنب الأزمة المحتملة، قبل فوات الأوان. تركز البنوك في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي بالفعل على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لدعم العملاء؛ هناك الكثير من الإمكانات في طرق استخدام منصات التواصل الاجتماعي لتعزيز رحلة العميل. بناءً على البيانات، يتضح أن غالبية المحادثات المصرفية تتعلق بخدمة العملاء بنسبة 58٪، ثم الخدمات مثل القروض والودائع بنسبة 16٪. يشير هذا إلى أن الطريقة التي تعمل بها الخدمات المصرفية والمالية من المتوقع أن تتحول نحو المجال الرقمي.
وسائل التواصل الاجتماعي هي أول مكان يذهب إليه العملاء غير الراضين بأفكارهم ومشاعرهم حول الأعمال التجارية. إذا كان هناك ارتفاع في عدد الإشارات إلى مصرفك، فمن الجدير دائمًا النظر فيه للتأكد من أنه ليس علامات أو تعليقات سلبية. إحدى المزايا الرئيسية للاستماع الاجتماعي هي الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي وهي فرصة للقيام ببعض إدارة السمعة وخدمة العملاء. كونك متجاوبًا مع العملاء على الفور يساعد في بناء علاقة ثقة، مما يؤدي إلى عملاء مخلصين سيلتزمون ببنكك.
باستخدام أداة كراود أنالايزر، تمكنا من مساعدة البنوك في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي في الحصول على فهم أفضل لسلوك المستهلك بناءً على جمهورهم المستهدف. بناءً على هذه المعلومات، يمكنك تغذية استراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك في الاتجاه الصحيح لخلق تجربة أفضل لعملائك والتواصل معهم من خلال المحتوى ذي الصلة. إذا كنت تريد معرفة المزيد حول ما يمكننا تقديمه لمساعدتك على المنافسة بشكل أكثر فعالية لخلق حضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي، فتواصل معنا الآن.
