نتيجةً لطبيعة البيئة الرقمية دائمة التغُير، أصبحت أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، مثل كراود أنالايزر، من أهم الأدوات الأساسية للعلامات التجارية والمنظمات والوكالات التي تحتاج بيانات ورؤى فعالة لدعم أعمالهم؛ فوفقًا لاستطلاع رأي أجرته شركة سوشيال ميديا توداي 2022، اتضح أن 61٪ من جملة الشركات التي شاركت في الاستطلاع يستخدمون بالفعل أدوات الاستماع الاجتماعي، ناهيك عن 82٪ يعتبروا هذه الأدوات عنصر رئيسي للتخطيط .
ولأن القدرة على مراقبة المحادثات العامة في الوقت الفعلي وتوجيه الاستراتيجيات، وتعزيز تجارب العملاء، وتحقيق النمو أمرًا لا غنى عنه، يجب أيضًا فهم حدود استخدام هذه الأدوات.
الفرص والإمكانات
- رؤى في الوقت الفعلي ومراقبة أداء العلامة التجارية:
يسمح الاستماع الاجتماعي للشركات بمراقبة علاماتها التجارية من خلال رصد إشارات المستخدمين والمحادثات ذات الصلة أثناء حدوثها، مما يمكنهم من الاستجابة الفورية لآراء العملاء، والأزمات المحتملة، والمواضيع الرائجة. إذ تساعد سرعة الاستجابة التي توفرها هذه الأدوات في تعزيز سمعة العلامة التجارية، وبناء الثقة، وتقديم تجارب إيجابية للعملاء.
- الذكاء التنافسي (CI):
فهم مشهد السوق لا يقتصر على مراقبة علامتك التجارية فحسب؛ ولكن يشمل أيضًا معرفة تجارب وجهود المنافسين، حيث تساعد أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي في تحديد فجوات السوق، وتقييم استراتيجيات المنافسين، واكتشاف الاتجاهات الناشئة التي يمكن أن توجه استراتيجيات العمل الاستباقية.
- تحليل أداء الحملات الإعلانية:
مراقبة المحادثات المتعلقة بالحملات التسويقية عبر وسائل التواصل الاجتماعي توفر ردود فعل هامة حول كيفية تفاعل الجماهير مع مختلف العلامات التجارية، ويسمح لهم بتقييم ما إذا كانت الحملات تحقق صدى ملحوظ أم تحتاج إلى تعديل؛ مما يؤدي في النهاية إلى جهود تسويقية أكثر دقة وفعالية.
- تحديد المؤثرين المناسبين وبناء الشراكات:
تساعد أدوات الاستماع الاجتماعي في تحديد أبرز المؤثرين بالقطاعات المختلفة، والذي يتماشى محتواهم مع قيم العلامة التجارية والجمهور المستهدف، مما يساعد في نجاح جهود التعاون ويجعلها أكثر استراتيجية وتأثيرًا. وفي هذا الصدد، يمكنك الاستفادة من باقة رصد وتحليل الإعلام وباقة رصد وتحليل الإعلانات للحصول على رؤية شاملة لتسويق المؤثرين.
- تحليل مشاعر العملاء:
تتجاوز أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي مجرد عدّ الإشارات لتشمل تحليل النبرة والمشاعر وراء هذه الإشارات، مما يساعد العلامات التجارية على فهم مشاعر العملاء تجاه منتجاتها أو خدماتها أو محتواها، ويتيح ردودًا وتحسينات أكثر تخصيصًا.
التحديات والحدود
رغم الإمكانيات الكبيرة للاستماع الاجتماعي، توجد حدود يجب إدراكها، لاسيما بين القادة وصناع القرار في المؤسسات:
- القنوات الخاصة:
ليست كل المحادثات علنية. تظل المنصات المراسلة مثل WhatsApp وFacebook Messenger والقنوات الأخرى المشفرة والخاصة خارج نطاق أدوات الاستماع التقليدية لوسائل التواصل الاجتماعي، ما يمثل حاجزًا أمام أدوات الاستماع الاجتماعي. - قيود المنصات وواجهات البرمجة (APIs):
حتى على المنصات العامة، غالبًا ما يتم الوصول إلى البيانات عبر واجهات برمجة التطبيقات، والتي قد تحتوي على قيود. على سبيل المثال، قد تفرض بعض المنصات حدودًا على البيانات المتاحة، أو تحد من المعدلات، أو تقيد الوصول إلى أنواع محددة من البيانات. - تعقيدات اللغة والفروق الإقليمية:
تعكس وسائل التواصل الاجتماعي تنوع مستخدميها، حيث تضم لغات متعددة، لهجات، وفروق ثقافية، ورغم أن العديد من الأدوات الحديثة يمكنها معالجة اللغات الرئيسية، إلا أن تحليل اللهجات الإقليمية المعقدة أو التقاط الفروق الثقافية قد يمثل تحديًا، خاصة في الأسواق مثل منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. إذ تلعب اللهجات دورًا كبيرًا، مما يحتاج نموذج متقدم ومدمج مثل كراود أنالايزر، المدرب على أكثر من 3 مليار سجل بيانات باللغة العربية بتغطية ودقة عالية. - عامل الضجيج:
يمثل تصفية البيانات غير ذات الصلة أو SPAM تحديًا شائعًا عند استخدام أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي. فرغم التحسينات المستمرة للأدوات، قد تتأثر جودة البيانات بالإشارات غير ذات الصلة أو النقاشات الخارجة عن الموضوع، مما قد يؤدي إلى تحريف النتائج، ويتطلب تدخلًا يدويًا لتصحيح الرؤى. ولذلك، يجب التأكد من قدرة الأداة على تصفية الرسائل غير المرغوب فيها. - العنصر البشري:
رغم أن الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة قد حسّنا من قدرات أدوات الاستماع الاجتماعي، إلا أن الخبرة البشرية لا تزال ضرورية؛ حيث يخاطب العنصر البشري المتمرس الفجوة بين البيانات واتخاذ القرارات الاستراتيجية من خلال التفسيرات الدقيقة، والتعديلات الاستراتيجية، وتحويل البيانات إلى رؤى عملية قابلة للتنفيذ.
الخلاصة:
تفتح أدوات الاستماع الاجتماعي مثل كراود أنالايزر فرصًا غير مسبوقة أمام العلامات التجارية من خلال توفير رؤى في الوقت الفعلي، ومراقبة العلامة التجارية، والذكاء التنافسي، وتحليل مشاعر العملاء. إذ تمكن الشركات من تعزيز تفاعلات العملاء وتحسين الحملات وتحديد المؤثرين المناسبين. ومع ذلك، لا تزال هناك تحديات، مثل تقييد الوصول إلى القنوات الخاصة، والقيود المفروضة على المنصات وواجهات برمجة التطبيقات، والفروق اللغوية الدقيقة في مناطق متنوعة مثل منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.
ومن خلال نموذجها المتقدم للغة العربية وكونها مركزًا للمواهب الاستثنائية بالمنطقة، تخاطب كراود أنالايزر هذه القيود لتمكين العلامات التجارية من التغلب عليها واكتساب رؤى دقيقة في لهجات المنطقة المتنوعة وتركيبتها السكانية المعقدة. وأخيرًا، يعد الجمع بين الأدوات قدرات الذكاء الاصطناعي والخبرة البشرية، من أهم الاستراتيجيات الرئيسية للتغلب على مختلف القيود وإطلاق العنان للإمكانات الكاملة للاستماع الاجتماعي.
